Почти 92% потребителей изучают мнения других о товарах и услугах перед покупкой. По данным исследования от Vendasta, более 70% пользователей читают не менее шести онлайн-отзывов, прежде чем сформировать окончательное мнение о продукте.
Негативные отзывы оказывают большее воздействие на поведение покупателей, чем множество положительных откликов. 82% потребителей намеренно ищут отрицательные отзывы, чтобы оценить все аспекты товара перед покупкой.
Как правило, негативный опыт выливается в отзыв в 10 раз чаще, поэтому мнения недовольных клиентов могут представлять значительные репутационные риски, что требует от бизнеса особого внимания. Компании важно уметь грамотно реагировать на негативные отзывы.
Отвечая клиентам, бизнес не только сохраняет существующих клиентов, но и привлекает новых органично. Покупатели скорее выберут тех, кто отвечает на отзывы, проявляет вежливость, извиняется и исправляет ошибки.
- Принимать эмоции клиентов Всегда найдутся недовольные покупатели. Кто-то спокоен к проблемам, другие реагируют на малейшие недостатки. Поэтому важно морально подготовиться к негативным отзывам, проявлять эмпатию и уважение к клиентам.
Ответ на негативный отзыв
- Первое правило — активное слушание. Важно понять суть претензий, выслушать и предложить несколько решений. Чтобы разобраться в конфликте, можно перефразировать услышанное, уточняя понимание, и задавать вопросы для сбора информации.
- Второе правило — благодарность. Обратная связь — это шанс улучшить качество продукта и обслуживания. Клиенты, у которых был негативный опыт, показывают компании её недочёты.
- Третье правило — постконтакт. Если клиент видит, что его мнение ценно даже после разрешения проблемы, это укрепляет его доверие. Такой клиент может вернуться снова.
Изучение причин негатива
Для мотивации клиентов оставлять отзывы компании предлагают вознаграждения или бонусы. Основной стимул — желание поделиться опытом и мнением.
Не всегда отзыв содержит конструктивную критику и готовность к диалогу. Он может быть результатом плохого настроения или провокация конкурентов.
Важно разобраться в сути отзыва. Вот несколько его видов.
- Эмоциональный отзыв. Проблема изложена расплывчато, используются заглавные буквы и множество восклицательных знаков. Авторы таких отзывов не стремятся к диалогу, а хотят высказать накопившееся недовольство.
- Ответ на негативный отзыв Троллинг. Клиент не желает решать проблему и провоцирует конфликт, употребляя сарказм и пассивную агрессию.
- Оперативность ответа Исследование Brightlocal показывает, что 80% клиентов изменят негативный отзыв на положительный, если компания быстро реагирует. Игнорирование или задержка с ответом вызывает недоумение и формирует отрицательный имидж. Молчание воспринимается как признание правоты отзыва.
Отвечать на негатив желательно в течение 30–60 минут. Чтобы не упустить новые публикации, стоит настроить уведомления со всех платформ. Если проблему сразу устранить невозможно, задавать уточняющие вопросы, проявляя внимание и снижая напряжение.
Персонализация общения
Лучше обращаться по имени — это способствует более качественной коммуникации, демонстрируя открытость и заинтересованность.
Перевод беседы в личные каналы
При необходимости уточнений стоит предложить общение через закрытые каналы.
С эмоциональными клиентами эффективнее устанавливать личный контакт, посредством телефонного разговора или встречи, чтобы они могли высказать свои чувства.
Ответственность и извинения "Клиент всегда прав" — не абсолютная истина. Важно установить границы и цели общения: обе стороны стремятся к решению, уважая друг друга и избегая оскорблений.
Если вы еще не подписались на наш канал в Telegram или Яндекс Дзен, сделайте это прямо сейчас, чтобы не пропустить новые статьи!
Заказать услугу по фулфилменту в Москве можно по телефону +7 (950) 387-58-88. Также для вашего удобства мы создали удобного PRIDEBOX бота в Telegram, который существенно ускорит обработку вашей заявки!